<div class="xblock xblock-public_view xblock-public_view-vertical" data-course-id="course-v1:Profosvita+CS-M13+2023" data-init="VerticalStudentView" data-runtime-class="LmsRuntime" data-runtime-version="1" data-block-type="vertical" data-usage-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@vertical+block@86b78c3ad509412e869854dff4e29b34" data-request-token="5c3b19e40a0b11ef97f426a9ed8835f1" data-graded="False" data-has-score="False">
<div class="vert-mod">
<div class="vert vert-0" data-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@html+block@dd2ce53eeb0a4dd18d5f23cc90d3bfa1">
<div class="xblock xblock-public_view xblock-public_view-html xmodule_display xmodule_HtmlBlock" data-course-id="course-v1:Profosvita+CS-M13+2023" data-init="XBlockToXModuleShim" data-runtime-class="LmsRuntime" data-runtime-version="1" data-block-type="html" data-usage-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@html+block@dd2ce53eeb0a4dd18d5f23cc90d3bfa1" data-request-token="5c3b19e40a0b11ef97f426a9ed8835f1" data-graded="False" data-has-score="False">
<script type="json/xblock-args" class="xblock-json-init-args">
{"xmodule-type": "HTMLModule"}
</script>
<p><img height="100%" width="100%" src="/assets/courseware/v1/4fd7f6fa58e7185738b7aee49b1db640/asset-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@asset+block/%D0%B318.png" alt="" /></p>
<style><!--
.myCode .myaccordion, .myCode .myacc {
background-color: #DFE6EA !important;
color: #444;
cursor: pointer;
padding: 18px;
width: 100%;
border: none !important;
border-radius: 0px !important;
text-align: left !important;
outline: none !important;
font-size: 15px !important;
transition: 0.4s !important;
margin-bottom: 1px;
}
.myCode .active, .myCode .myaccordion:hover, .myCode .myaccordion:focus, .myCode .myacc:hover, .myCode .myacc:focus {
background-color: white !important;
border: 2px solid #DFE6EA !important;
background-image: none !important;
box-shadow: none !important;
text-shadow: none !important;
color: #444 !important;
}
.myCode .myaccordion:after {
content: '\002B';
color: #777 !important;
font-weight: bold;
float: right !important;
margin-left: 5px;
}
.myCode .active:after {
content: "\2212";
}
.myCode .panel {
padding: 0 18px !important;
background-color: white !important;
max-height: 0;
overflow: hidden !important;
transition: max-height 0.2s ease-out;
}
.myCode .panel p:first-child {
margin-top: 1em !important;
}
--></style>
<div class="myCode">
<p>В організаційній структурі будь-якого готельного підприємства <strong>головним функціональним підрозділом</strong> в обслуговуванні клієнтів є <strong>служба прийому і розміщення</strong> (Front Оffice). Це основний інформаційний вузол та операційний підрозділ будь-якого готелю з яким першочергово взаємодіє клієнт. </p>
<p>Працівники цього сегмента постійно знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтом - беруть участь в бронюванні номерів (за умови відсутності служби бронювання), реєстрації та заселенні, оплаті послуг, вирішенні питань під час перебування в готелі. Саме тому від їхнього професіоналізму та виконаної роботи залежить перше враження про готель в цілому. </p>
<p>Відповідно до <a href="https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0413-04#Text" target="[object Object]">«Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг»</a>, затверджених Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 р., готелі зобов'язані надавати клієнту необхідну, об'єктивну, доступну і своєчасну інформацію про готельні послуги.</p>
<button class="myaccordion"><strong>Інформація про готельні послуги</strong></button>
<div class="panel">
<p>Саме на етапі реєстрації клієнта інформація доводиться до його відома у доступній, наочній формі і повинна розміщуватись у службі прийому і обслуговування (рецепції) у зручному для огляду місці та містити:</p>
<ul>
<ul>
<li>нормативні документи, згідно з вимогами яких повинні надаватись готельні послуги;</li>
<li>правила користування готелями і аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг;</li>
<li>свідоцтво про присвоєння готелю категорії;</li>
<li>копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;</li>
<li>копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;</li>
<li>прейскурант на номери (місця);</li>
<li>перелік основних послуг, що включені у ціну номера (місця);</li>
<li>перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;</li>
<li>інформацію про форму і порядок оплати послуг;</li>
<li>перелік категорій осіб, які мають право користуватися послугами на пільгових умовах у відповідності з законодавством;</li>
<li>інформацію про роботу закладів ресторанного господарства, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших закладів, розташованих у готелі;</li>
<li>якщо вони відсутні – інформацію про розташування і режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку і побутового обслуговування;</li>
<li>інформацію про органи, що здійснюють захист прав споживачів.</li>
</ul>
</ul>
</div>
<button class="myaccordion"><strong>Служба прийому і обслуговування - Структура</strong></button>
<div class="panel">
<p><strong>У структурі служби прийому і обслуговування</strong> прийнято виділяти:</p>
<ol><ol>
<li><strong> Front Desk</strong> (стійку прийому і розміщення, стійку адміністратора, портьє, Reception),</li>
<li><strong>Front Office</strong> (служба обслуговування). </li>
</ol></ol>
<p><strong>Очолює службу</strong> прийому і обслуговування <strong><em>головний адміністратор, або менеджер (Front Оffice manager)</em></strong>, якому підлеглі:</p>
<ul>
<ul>
<ul>
<li>адміністратори,</li>
<li>швейцари,</li>
<li>коридорні,</li>
<li>носії багажу,</li>
<li>ліфтери,</li>
<li>консьєржі,</li>
<li>розсильні, водії. </li>
</ul>
</ul>
</ul>
</div>
</div>
<p>
<script>// <![CDATA[
var acc = document.getElementsByClassName("myaccordion");
var i;
for (i = 0; i < acc.length; i++) {
acc[i].addEventListener("click", function() {
this.classList.toggle("active");
var panel = this.nextElementSibling;
if (panel.style.maxHeight) {
panel.style.maxHeight = null;
} else {
panel.style.maxHeight = panel.scrollHeight + "px";
}
});
}
// ]]></script>
</p>
</div>
</div>
</div>
<script type="text/javascript">
(function (require) {
require(['/static/js/dateutil_factory.762fd6ff462b.js?raw'], function () {
require(['js/dateutil_factory'], function (DateUtilFactory) {
DateUtilFactory.transform('.localized-datetime');
});
});
}).call(this, require || RequireJS.require);
</script>
<script>
function emit_event(message) {
parent.postMessage(message, '*');
}
</script>
</div>
<div class="xblock xblock-public_view xblock-public_view-vertical" data-course-id="course-v1:Profosvita+CS-M13+2023" data-init="VerticalStudentView" data-runtime-class="LmsRuntime" data-runtime-version="1" data-block-type="vertical" data-usage-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@vertical+block@bd5148e018664ad1835deab9c2b82f7f" data-request-token="5c3b19e40a0b11ef97f426a9ed8835f1" data-graded="False" data-has-score="False">
<div class="vert-mod">
<div class="vert vert-0" data-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@html+block@a7fad3c503514aa786a0afe3b94d34cf">
<div class="xblock xblock-public_view xblock-public_view-html xmodule_display xmodule_HtmlBlock" data-course-id="course-v1:Profosvita+CS-M13+2023" data-init="XBlockToXModuleShim" data-runtime-class="LmsRuntime" data-runtime-version="1" data-block-type="html" data-usage-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@html+block@a7fad3c503514aa786a0afe3b94d34cf" data-request-token="5c3b19e40a0b11ef97f426a9ed8835f1" data-graded="False" data-has-score="False">
<script type="json/xblock-args" class="xblock-json-init-args">
{"xmodule-type": "HTMLModule"}
</script>
<p><img height="100%" width="100%" src="/assets/courseware/v1/17501b596584aae5fba189d03be6804f/asset-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@asset+block/%D0%B320.png" alt="" /></p>
<p>Функціональна організація приміщень <strong>вестибюльної групи</strong> повинна забезпечити раціональне взаємне розміщення вертикальних комунікацій і входів, з тим, щоб рух основного потоку клієнтів був найкоротшим.</p>
<p>До служби ставляться такі<strong> вимоги</strong>:</p>
<ul>
<ul>
<li>служба прийому і обслуговування (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу у готель;</li>
<li>рецепція повинна мати оригінальне естетично привабливе оформлення, необхідне технічне (телефон, факс, комп’ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки та ін.);</li>
<li>стійка рецепції повинна бути чистою, технічна документація упорядкованою, без зайвих предметів;</li>
<li>обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд та поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому і поселення гостей.</li>
</ul>
</ul>
<p>До прибуття гостя служба прийому і обслуговування одержує від служби бронювання оброблені замовлення, згідно з якими складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.</p>
<p><strong>Функціонування служби прийому і обслуговування безпосередньо пов'язане із роботою служби відділу бронювання</strong>, між якими постійно повинен здійснюватись обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номерний фонд та стан резервування зумовить зниження доходів від нереалізації номерів та втрату довіри у клієнтів.</p>
<p>Персонал служби прийому і обслуговування працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. </p>
</div>
</div>
<div class="vert vert-1" data-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@html+block@5a0139788b1a4e4caba771819f7ae4c4">
<div class="xblock xblock-public_view xblock-public_view-html xmodule_display xmodule_HtmlBlock" data-course-id="course-v1:Profosvita+CS-M13+2023" data-init="XBlockToXModuleShim" data-runtime-class="LmsRuntime" data-runtime-version="1" data-block-type="html" data-usage-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@html+block@5a0139788b1a4e4caba771819f7ae4c4" data-request-token="5c3b19e40a0b11ef97f426a9ed8835f1" data-graded="False" data-has-score="False">
<script type="json/xblock-args" class="xblock-json-init-args">
{"xmodule-type": "HTMLModule"}
</script>
<h3 style="text-align: center;"><img height="100%" width="100%" src="/assets/courseware/v1/5f8642b4f2dfa684c75602f4f6b4acad/asset-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@asset+block/%D0%B321.png" alt="" /></h3>
<h3 style="text-align: center;"><strong>Режим роботи служби</strong></h3>
<p>Відповідно до «<a href="https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0413-04#Text" target="[object Object]">Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг</a>» виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і вибувають з нього, що зумовлює змінний характер роботи служби прийому і обслуговування.</p>
<p>У міжнародній практиці прийнято три зміни роботи служби прийому і обслуговування:</p>
<ul>
<ul>
<li><strong>денна, з 7.00 до 15.00</strong> (робота сконцентрована на проведенні з гостями розрахунків за мешкання в готелі, надання інформації гостям);</li>
<li><strong>вечірня, з 15.00 до 23.00</strong> (беручи за основу план завантаження номерів, розпочатий ранковою зміною, денний менеджер продовжує приймати (оформляти) гостей);</li>
<li><strong>нічна, з 23.00 до 7.00</strong> (коли всі оформлення закінчені, зазвичай до 1.00, менеджер складає рахунки, які не були враховані попередніми змінами, після чого він підводить підсумок (баланс) за цілий день (добу), враховуючи всі витрати і платежі).</li>
</ul>
</ul>
</div>
</div>
</div>
<script type="text/javascript">
(function (require) {
require(['/static/js/dateutil_factory.762fd6ff462b.js?raw'], function () {
require(['js/dateutil_factory'], function (DateUtilFactory) {
DateUtilFactory.transform('.localized-datetime');
});
});
}).call(this, require || RequireJS.require);
</script>
<script>
function emit_event(message) {
parent.postMessage(message, '*');
}
</script>
</div>
<div class="xblock xblock-public_view xblock-public_view-vertical" data-course-id="course-v1:Profosvita+CS-M13+2023" data-init="VerticalStudentView" data-runtime-class="LmsRuntime" data-runtime-version="1" data-block-type="vertical" data-usage-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@vertical+block@d206bc8eb20a41ffa82b0072e672e12b" data-request-token="5c3b19e40a0b11ef97f426a9ed8835f1" data-graded="False" data-has-score="False">
<div class="vert-mod">
<div class="vert vert-0" data-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@html+block@ec848ef26e12484f86635e6b300ca6da">
<div class="xblock xblock-public_view xblock-public_view-html xmodule_display xmodule_HtmlBlock" data-course-id="course-v1:Profosvita+CS-M13+2023" data-init="XBlockToXModuleShim" data-runtime-class="LmsRuntime" data-runtime-version="1" data-block-type="html" data-usage-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@html+block@ec848ef26e12484f86635e6b300ca6da" data-request-token="5c3b19e40a0b11ef97f426a9ed8835f1" data-graded="False" data-has-score="False">
<script type="json/xblock-args" class="xblock-json-init-args">
{"xmodule-type": "HTMLModule"}
</script>
<p><img height="100%" width="100%" src="/assets/courseware/v1/a6016fd0585214ea8e9b9f73a9a6624a/asset-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@asset+block/%D0%B319.png" alt="" /></p>
<style><!--
.myCode .myaccordion, .myCode .myacc {
background-color: #DFE6EA !important;
color: #444;
cursor: pointer;
padding: 18px;
width: 100%;
border: none !important;
border-radius: 0px !important;
text-align: left !important;
outline: none !important;
font-size: 15px !important;
transition: 0.4s !important;
margin-bottom: 1px;
}
.myCode .active, .myCode .myaccordion:hover, .myCode .myaccordion:focus, .myCode .myacc:hover, .myCode .myacc:focus {
background-color: white !important;
border: 2px solid #DFE6EA !important;
background-image: none !important;
box-shadow: none !important;
text-shadow: none !important;
color: #444 !important;
}
.myCode .myaccordion:after {
content: '\002B';
color: #777 !important;
font-weight: bold;
float: right !important;
margin-left: 5px;
}
.myCode .active:after {
content: "\2212";
}
.myCode .panel {
padding: 0 18px !important;
background-color: white !important;
max-height: 0;
overflow: hidden !important;
transition: max-height 0.2s ease-out;
}
.myCode .panel p:first-child {
margin-top: 1em !important;
}
--></style>
<div class="myCode">
<p style="text-align: center;"><strong>Функціональна зона → Найменування посади → Функціональні обов'язки працівника</strong></p>
<button class="myaccordion"><strong>Стійка реєстрації</strong></button>
<div class="panel">
<ul>
<li><strong>Адміністратор портьє</strong></li>
<ul>
<ul>
<li>Реєстрація гостей</li>
<li>Визначення форм і розмірів депозитів, авторизація кредитних карт гостей</li>
<li>Підготовка і видача ключів від номерів</li>
<li>Внесення реєстраційних записів про гостя в інформаційну систему (АСУ)</li>
<li>Інформаційне обслуговування</li>
<li>Продаж номерів гостям без попереднього бронювання</li>
</ul>
</ul>
<li><strong>Касир</strong></li>
<ul>
<ul>
<li>Обробка і обслуговування рахунків гостей</li>
<li>Нарахування і прийом платежів</li>
<li>Контроль поточної заборгованості</li>
<li>Підготовка розрахункової документації і звітів</li>
<li>Нарахування сум, що залишились</li>
</ul>
</ul>
</ul>
</div>
<button class="myaccordion"><strong>Вхід в готель</strong></button>
<div class="panel">
<ul>
<li><strong>Швейцар</strong></li>
<ul>
<ul>
<li>Зустріч гостей біля входу готеля</li>
<li>Піднос багажу в хол готелю</li>
<li>Контроль потоку машин перед входом</li>
</ul>
</ul>
</ul>
</div>
<button class="myaccordion"><strong>Хол готелю</strong></button>
<div class="panel">
<ul>
<li><strong>Консьєрж</strong></li>
<ul>
<ul>
<li>Замовлення транспорту для зустрічі/проводів гостей</li>
<li>Надання транспорту готелю в оренду</li>
<li>Замовлення театральних, екскурсійних, авіа- та залізничних квитків</li>
<li>Інформаційне обслуговування гостей в готелі</li>
</ul>
</ul>
<li><strong>Менеджер зі зв'язків з гостями</strong></li>
<ul>
<ul>
<li>Здійснення комунікацій з клієнтами готелю</li>
<li>Розгляд скарг і побажань гостей</li>
<li>Організації зустрічей і надання додаткових послуг VIP-гостям</li>
</ul>
</ul>
<li><strong>Піднощик багажу (белмен)</strong></li>
<ul>
<ul>
<li>Супровід гостя та його багажу в номер після реєстрації</li>
<li>Здача і видача багажу з камери схову</li>
<li>Повідомлення необхідної інформації про готель</li>
</ul>
</ul>
<li><strong>Посильний</strong></li>
<ul>
<ul>
<li>Доставка пошти, газет, приватних повідомлень до номера</li>
<li>Інформаційне повідомлення між службами готелю</li>
</ul>
</ul>
</ul>
</div>
<p></p>
<h3 style="text-align: center;"><strong>Функції служби прийому і обслуговування</strong></h3>
<ul>
<ul>
<li>зустріч гостей;</li>
<li>заповнення реєстраційної форми та відповідних документів при поселенні;</li>
<li>розподіл номерів і облік вільних місць у готелі;</li>
<li>складання карти руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі;</li>
<li>координації всіх видів обслуговування клієнтів;</li>
<li>забезпеченні гостей інформацією про готель, місцеві визначні пам'ятки та іншою інформацією; </li>
<li>виписування рахунків і розрахунки з клієнтами.</li>
</ul>
</ul>
</div>
<p>
<script>// <![CDATA[
var acc = document.getElementsByClassName("myaccordion");
var i;
for (i = 0; i < acc.length; i++) {
acc[i].addEventListener("click", function() {
this.classList.toggle("active");
var panel = this.nextElementSibling;
if (panel.style.maxHeight) {
panel.style.maxHeight = null;
} else {
panel.style.maxHeight = panel.scrollHeight + "px";
}
});
}
// ]]></script>
</p>
</div>
</div>
</div>
<script type="text/javascript">
(function (require) {
require(['/static/js/dateutil_factory.762fd6ff462b.js?raw'], function () {
require(['js/dateutil_factory'], function (DateUtilFactory) {
DateUtilFactory.transform('.localized-datetime');
});
});
}).call(this, require || RequireJS.require);
</script>
<script>
function emit_event(message) {
parent.postMessage(message, '*');
}
</script>
</div>
<div class="xblock xblock-public_view xblock-public_view-vertical" data-course-id="course-v1:Profosvita+CS-M13+2023" data-init="VerticalStudentView" data-runtime-class="LmsRuntime" data-runtime-version="1" data-block-type="vertical" data-usage-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@vertical+block@821b3ab243734e108b2ed15209752ee2" data-request-token="5c3b19e40a0b11ef97f426a9ed8835f1" data-graded="False" data-has-score="False">
<div class="vert-mod">
<div class="vert vert-0" data-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@html+block@c06a9f5aee3246df9c5935b9cd0b0ca8">
<div class="xblock xblock-public_view xblock-public_view-html xmodule_display xmodule_HtmlBlock" data-course-id="course-v1:Profosvita+CS-M13+2023" data-init="XBlockToXModuleShim" data-runtime-class="LmsRuntime" data-runtime-version="1" data-block-type="html" data-usage-id="block-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@html+block@c06a9f5aee3246df9c5935b9cd0b0ca8" data-request-token="5c3b19e40a0b11ef97f426a9ed8835f1" data-graded="False" data-has-score="False">
<script type="json/xblock-args" class="xblock-json-init-args">
{"xmodule-type": "HTMLModule"}
</script>
<p><strong><img height="100%" width="100%" src="/assets/courseware/v1/cbf7f2dc40d25553d3e586455fdd69fe/asset-v1:Profosvita+CS-M13+2023+type@asset+block/%D1%811.png" alt="" /></strong></p>
<p><strong>Основними нормативними документами</strong>, що регулюють діяльність служби прийому і обслуговування є:</p>
<ol>
<li>«<a href="https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0413-04#Text" target="[object Object]">Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг</a>» (Наказ Державної туристичної адміністрації № 19 від 16.03.2004 р.);</li>
<li>Правила користування і внутрішнього розпорядку (<em>внутрішній стандарт готелю</em>); </li>
<li><a href="https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/297-2006-%D0%BF#Text" target="[object Object]">Порядок надання послуг з тимчасового розміщення</a> (Постанова КМУ від 15.03.2006 р. № 297).</li>
</ol>
<p></p>
<p><strong>Крім того, на кожного співробітника служби прийому і розміщення</strong> має бути сформована папка з такою документацією:</p>
<ul>
<ul>
<li><strong>посадові інструкції</strong>; </li>
<li><strong>стандарти поведінки</strong>; </li>
<li><strong>процедури</strong> (докладні дії та їх послідовність, аж до дрібних нюансів; це свого роду підказки та пояснення до всього, що доводиться робити на робочому місці); </li>
<li><strong>накази та додаткові положення</strong>, які регулюють роботу даного співробітника; </li>
<li><strong>положення про персонал</strong> – документ, в якому регламентується питання про вимоги до зовнішнього вигляду і поведінки на роботі, про випробувальний термін, навчання, умови роботи, обідній час, місце паркування особистого транспорту, правила паління, телефонних розмов та ін. </li>
</ul>
</ul>
<p></p>
<p></p>
<p></p>
</div>
</div>
</div>
<script type="text/javascript">
(function (require) {
require(['/static/js/dateutil_factory.762fd6ff462b.js?raw'], function () {
require(['js/dateutil_factory'], function (DateUtilFactory) {
DateUtilFactory.transform('.localized-datetime');
});
});
}).call(this, require || RequireJS.require);
</script>
<script>
function emit_event(message) {
parent.postMessage(message, '*');
}
</script>
</div>
Завершення тесту
У вас залишилися невиконані завдання. Ви впевнені, що хочете завершити тест?
Тестування завершено.
Щоб переглянути результат
перейдіть на сторінку "Прогрес"
© Всі права захищено